Kreatywność a szacunek do klienta.

Dwie historie, w tym jedna której nie możesz opowiedzieć klientowi.

Są chwile kiedy obsługa klienta przyprawia cię o dreszcze.
Danny Meyer właściciel kilku restauracji w USA był w podróży służbowej na Florydzie. Kiedy odkrył, że telewizor w jego pokoju hotelowym nie ma kanału Fox Sports1 zszedł do baru. Telewizor był nastawiony na studio przed meczem futbolu amerykańskiego Jets – Patriots, ale że w barze nikogo nie było kelner, przełączył dla Meyera na mecz baseballowy między ukochanymi przez Meyera St. Louis Cardinals a San Francisco Giants. Później kiedy w barze zrobił się ruch, telewizor w czarodziejski sposób przełączył się z powrotem na mecz Jets. Gdy kelner podszedł spytać czy niczego mu nie potrzeba, zauważył że ktoś zmienił kanał.
– Nie ma problemu, zabiorę cheeseburgera do drugiego baru, jest pusty – stwierdził Meyer.
Jednak kelner nalegał:
– Nie, to nie w porządku. Pan był tu pierwszy. Proszę pozwolić mi się tym zająć.
Po chwili wrócił z pilotem, przełączył z powrotem na mecz baseballowy, wyjął z urządzenia baterie i wręczył je Danny’emu.
– Mam ciarki kiedy o tym opowiadam…Burger był niezły, choć nie rewelacyjny, ale nigdy nie zapomnę tego jak kelner oddał mi baterie – powiedział.

Kreatywność i szacunek do człowieka. Kreatywność nie jest ani dobra ani zła. To narzędzie, które możesz wykorzystać w różny sposób. Pomaga z obsługi klienta zrobić niesamowite doświadczenie a czasem wręcz zupełnie coś innego…

W pracy kuriera najważniejszy jest czas. A Marek był godzinę spóźniony. Jak co rano zapakował kartony do swojego busa, w tym dwie wielkie bele materiału. Każda ważyła ok. 50 kg. Wsunął je do środka bez odpowiedniego zabezpieczenia.
Ruszył w trasę do Lęborka. Na jednym z ostrych zakrętów usłyszał metaliczny huk w części bagażowej. Zatrzymał się na pobliskim parkingu w pobliżu jeziorka i sprawdził co się stało. Okazało się, że bele przemieściły się z jednego końca samochodu na drugi uszkadzając 20 litrowy pojemnik z czerwona farbą. Puszka została wygięta, część farby rozlała się zalewając monitor komputerowy i plakaty do Biedronki. Wyciągnął trzy uszkodzone przesyłki i próbował je umyć wodą z jeziora. Część farby zeszła z opakowania monitora, ale trochę dostało się do środka i poplamiło jego obudowę. Nie mógł tego zmyć. Plakaty do Biedronki zostały zniszczone, puszka z farbą pognieciona i połowa farby wylana. Wziął puszkę z farbą i spróbował ją wyprostować wyciskając od środka. Pod naporem puszka ustąpiła i dała się wyprostować. Widać było niewielkie wgniecenie, ale na tyle drobne, że miał nadzieję, iż nikt nie zauważy. Brakującą ilość farby uzupełnił wodą z jeziora, zamknął puszkę i owinął folią. Nikt nie zauważy różnicy – pomyślał – co najwyżej ktoś pomaluje pokój na malinowo a nie na czerwono.

Pojechał dalej. Zadaniem kuriera jest dostarczyć paczkę i otrzymać podpis klienta na deliverze – dokumencie stwierdzającym że przesyłka dotarła. Jeśli jest podpis jest o.k. Jeśli nie ma są kłopoty. Marek jechał i myślał co z tym zrobić. Najpierw zajechał do hurtowni chemicznej zostawić farbę. Miał szczęście, przywiózł im kilka puszek i nikt nie zwrócił uwagi na jedną uszkodzoną z nieoczekiwaną zawartością. Dostał podpis bez problemu. To była najłatwiejsza część. Dalej miało być trudniej.

Podjechał do sklepu komputerowego wszedł do środka i odszukał kierownika. Facet miał około czterdziestki i był o głowę niższy od Marka. Kiedy zobaczył poplamiony monitor nie chciał przyjąć przesyłki. Kurier przekonywał, że monitor nie jest uszkodzony i będzie działał.
Po krótkiej wymianie argumentów kierownik poprosił o numer telefonu do szefa oddziału w Gdańsku. Marek podał mu numer ale …do siebie i w czasie kiedy kierownik sklepu wystukiwał numer szefa, zaproponował:
– Pan pogada z szefem a ja zaniosę paczkę do sąsiedniej firmy i poszedł w stronę samochodu. Kiedy otwierał drzwi do kabiny usłyszał dzwonek swojego telefonu.

– Dariusz Kamaz, słucham – odezwał się obniżonym głosem.
– Dzień dobry dzwonię ze sklepu komputerowego w Lęborku. Wasz kurier przywiózł nam monitor poplamiony farbą i nie mogę przyjąć takiej przesyłki.
– Tak wiem, Marek poinformował nas o tym. Bardzo przepraszam za tę sytuację i oczywiście ma pan prawo jej nie przyjąć.
– No właśnie, kurier nalegał, żeby włączyć monitor. A jeśli farba dostała się do środka i może coś wyjść dopiero jutro i co wtedy?
– Moja propozycja jest taka, proszę sprawdzić czy monitor działa i jeśli tak to będzie miał pan jeszcze 3 dni na ewentualną reklamację, jeśli wszystko będzie o.k., zostanie u pana, a jeśli wyjdzie jakaś usterka to odbierzemy towar. Co pan na to?
– Nie wiem – zawahał się kierownik.
– Szkoda mi kuriera, bo jeśli pan nie przyjmie paczki to kurier poniesie karę a wiem, że jest w trudnej sytuacji finansowej, a może się okazać że sprzęt działa i pan będzie zadowolony i my też.
W słuchawce nastała cisza. Kierownik się zastanawiał.
– A czy możemy zostawić sprzęt bez podpisywania dzisiaj delivery, tylko za 3 dni jeśli wszystko będzie o.k?
– Nie nie możemy tak zrobić, podpis świadczy, że przesyłka do pana dotarła, bez podpisu nie może zostać. Mogę za to poprosić kuriera żeby napisał oświadczenie że ma pan 3 dni na reklamację i będzie miał pan dokument – zaproponował.
– Dobra, to niech napisze i zostawimy monitor do sprawdzenia.
Marek wyłączył telefon i spojrzał w lusterko samochodowe.
– A mówili, że nigdy nie będę szefem – uśmiechnął się do swojego odbicia. Zobaczył na czole kropelki potu. Wytarł spocone ręce w spodnie. Wziął kilka głębokich oddechów. Odszukał długopis i napisał oświadczenie. Kiedy skończył pisać, poszedł do sklepu. Wrócił po paru minutach do samochodu z podpisanym delivery. Usiadł, odetchnął z ulgą, zapalił silnik i po chwili ruszył do Biedronki.

Dyskont był niedaleko. Wszedł do sklepu i udał się wzdłuż regałów do pokoju kierowniczki. Kiedy przechodził przez dział kaw, zatrzymał się na chwilę, rozejrzał czy jest sam, wybrał opakowanie najdroższej kawy, schował do kieszeni kurtki i wszedł na zaplecze. Zapukał do drzwi i powoli wszedł do pokoju. Pomieszczenie było niewielkie, większą jego część zajmowało biurko, przy którym siedziała drobna brunetka w okularach. Lubiła się uśmiechać, i lubiła Marka, teraz też się uśmiechnęła.
– Dzień dobry pani dyrektor.
– A dzień dobry, co mi pan przywiózł?
– No właśnie wiozłem, wiozłem ale nie dowiozłem. Miałem mały wypadek i uszkodziłem paczkę z plakatem na promocje.
– Ojej, coś się panu stało panie Marku?
– Mnie nic tylko kilka paczek zniszczonych.
– Całe szczęście, że tylko paczki. I co teraz?
– No właśnie nie wiem ale chciałem bardzo przeprosić i mam tu dla pani mały prezent – wręczył jej kawę. Spojrzała na opakowanie i uśmiechnęła się:
– Ale pan trafił, moja ulubiona.
– Dowiedziałem się od dziewczyn ze sklepu jaką pani lubi.
– Dziękuję i co ja mam z panem zrobić?
– Może dałoby się jakoś … no nie wiem – zrobił minę zbitego spaniela.
– W sumie mogę zamówić jeszcze jedną paczkę z plakatami. Normalnie tego nie robię ale widzę, że się pan przejął no i jeszcze przyniósł mi pan prezent. Tylko proszę nikomu tego nie mówić – ostrzegła.
– Ani słowa, bardzo dziękuję, proszę tu podpisać.

Kreatywność to tylko narzędzie, szacunek do klienta (albo jego brak) decyduje jak jej użyjesz. Naucz swojego pracownika szacunku do klienta, wtedy on wykorzysta własną kreatywność by stworzyć opowieść, którą będziesz chciał się pochwalić.

Historia Danny’ego Meyersa na podstawie książki Carmine Gallo „Sekrety storytellerów”.